ビジネスマナーガイド

ビジネスにおいて、電話応対は非常に重要です。というのも、電話に出た人の応対によって会社のイメージが決まってしまうからです。特に一般のお客さまは、商品購入以外でその会社と接する機会といえば電話くらいではないでしょうか。電話応対によって、会社のイメージや売上が決定するといっても過言ではないのです。

電話は声だけのコミュニケーション手段です。直接会って話をするときのように表情や身振りなどは相手に伝わりません。ですから、話し方や声の表情だけで、相手によいイメージを持たせなくてはなりません。

また、電話は、相手の状況がわからないまま会話をしなければなりません。電話をかける場合も受ける場合も同様です。このように電話には一方的という側面があります。そのため、対面で話をするとき以上に、相手に対する細かい心配りが必要となるのです。同時に、電話はコスト（電話料金）がかかっているということを忘れてはいけません。相手の時間とコストを無駄にさせない迅速な対応を心がけましょう。

新人社員の最初の仕事といえば、電話に出ることです。しかし、新人社員の場合、電話に出るのが苦手だという人が多いのも事実です。では、どうすれば苦手意識をなくすことができるのでしょうか。それには次の４つのポイントをクリアする必要があります。

ボイント①

電話操作に慣れることです。当たり前ですが、電話操作の仕方（保留・転送方法等）がわからなければ、電話を十分に利用することができません。

ポイント②

社員の名前を覚えることです。社長の名前、役員の名前、同じ部署の社員の名前がわからないと、かかってきた電話の応対や取り次ぎができません。

ポイント③

自社の商品や会社のこと（所在地、電話番号、部署、営業内容など）を覚えることです。でないと、お客さまや取引先からの問い合わせに十分な対応ができません。

ポイント④

新人社員の一番苦手なものは敬語やビジネス用語を使いこなすことでしょう。これは日頃から意識して繰り返し使用することで身につけるしか方法はありません。 「習うよりなれろ」の精神で、できるだけ早く身につけるよう努力しましょう。