ビジネスマナーガイド

敬語には「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」の三種類があり、相手の立場やその場の状況に応じて使い分けます。適切な敬語は好感を持たれ、ビジネスや人間関係を円滑に進めてくれます。

▼尊敬語

相手や相手の動作などに敬意を表わすときに用います。動詞の語尾に「れる」「られる」をつけたり、名詞や動詞に「お」や「ご」をつける形や、その動詞自体が尊敬を表わすものもあります。

言う・言われる・おっしゃる

来る・来られる・おいでになる

いらっしゃる・見る・ご覧になるなど。

▼謙譲語

目分の動作などをへりくだった言葉で表現することで、相手に敬意を表わします。

言う・申し上げる

行く・うかがう

見る・拝見するなど。

▼丁寧語

丁寧な表現で相手に敬意を表わします。動詞などに「です」「ます」「ございます」をつけて表現します。

言う・言います

ある・あります・ございますなど。

このほか、丁寧語の一部として「美化語」があります。「お飲み物」「お酒」「うまい↓おいしい」といったように、きれいな表現をするときや言葉を和らげるときに用います。

一日のなかであなたは、職場や町中ででいろいろな言葉遣いを聞くと思います。その種類も、友達同士であったり、職場の上司と部下であったり、取引先とセールスマンとの会話であったり、恋人同士の会話であったり、家族との会話であったりとさまざまです。

「ああ、すぐに行くよ」

「はい、すぐに参ります」

「かしこまりました。伺わせていただきます」

単に、誰かが誰かの所に行くだけのことなのですが、これだけの言葉遣いがあります。では、いったい何によって区別され、何の意図で使われるものなのでしょうか？ それは「人間関係」によるのです。

人間関係をスムーズにするには、「あなたは私にとってこういう立場の人ですよ」ということを認識する必要があります。相手が自分のことを大切に思ってくれるのか、敬意を持ってくれるのか、同格の人間と見なしているのかは、その人とのつきあいをしていく上で大切なことです。その「立場」を明らかにするために、言葉遣いで区別をするのです。

たとえば、会社の大事な取引先に「ああ、すぐに行くよ」という言葉遣いをしたらどうなるでしょうか？

取引先の人は「ああ、この人は私のことを大切に思っていないんだな」「失礼な人だな」と思うでしょう。反対に「かしまりました。伺わせていただきます」という言葉遣いをすれば「ああ、大切に思ってくれるんだな」と思うのではないでしょうか。その結果、取引先との仕事がどうなるのかは、言うまでもありません。

相手の立場を認め、それに準じた言葉遣いをすることは、人間関係をスムしスにし、相手に与える印象を変えるのです。

それでは、「立場」をあきらかにし、相手の立場をわかっているということを伝え、人間関係の調和を保つためにはどうすればよいのでしょうか？

人間間上がコミュニケーションを図る場合、そのもっとも有効な道具となるのが「言葉」だと言えるでしょう。そのなかでも、相手に立場をわかっているということを伝える言葉が「敬語」です。

人と人との「立場」「関係」には、いくつかの種類があります。それは話し手と聞き手の間にある地位や年齢、経験、職務の差といったさまざまな要素で決定されます。具体的には、次のような位置付けができます。

立場が上の人＝年長者、上司、社外の取引先やお客様、目上の親族など

同等の立場の人＝同年齢の人、同期の人、同僚、友人など

たとえばあなたは、会社の上司に対しては、立場に「違い」があります。上司はあなたより立場が上の人です。立場が上の人とは対等に話をするわけにいきません。「あなたは私より上の立場の人で、敬っていますよ」ということを示す必要があります。 その立場の「違い」をはっきりさせ、相手を敬う気持ちを表現するものが、「敬語」な のです。

つまり敬語は、自分より立場が上の人と接するとき、自分が相手より下の立場にいること、相手を敬う態度でいること、それを示して人間関係を円滑にする役割を果たしています。相手の立場を認識することによって、相手に「自分か相手に対してどう思っているのか」「自分か相手にどう接したいのか」という意志を、敬語が伝えるのです。 多くの立場の違いがある人間社会において、「自分より立場が上の人を敬うために使 う」、それが敬語だと覚えてください。敬語を正しく使えなければ、ビジネスで関係する立場が上の人たちに、「こちらより立場が下なのに、敬語を使わないとは生意気なやつ」「礼儀知らずだ」と思われ、あなたの信頼性を疑われます。結果的に、仕事へも悪影響を及ぼすことになるのです。

ビジネスは、自分と立場の違う人と関わり合って成り立つものです。そのなかで、敬語を正しく使いこなせるかどうかが、あなたの仕事の成否を左右するのです。