ビジネスマナーガイド

敬語には「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」の三種類があり、相手の立場やその場の状況に応じて使い分けます。適切な敬語は好感を持たれ、ビジネスや人間関係を円滑に進めてくれます。

▼尊敬語

相手や相手の動作などに敬意を表わすときに用います。動詞の語尾に「れる」「られる」をつけたり、名詞や動詞に「お」や「ご」をつける形や、その動詞自体が尊敬を表わすものもあります。

言う・言われる・おっしゃる

来る・来られる・おいでになる

いらっしゃる・見る・ご覧になるなど。

▼謙譲語

目分の動作などをへりくだった言葉で表現することで、相手に敬意を表わします。

言う・申し上げる

行く・うかがう

見る・拝見するなど。

▼丁寧語

丁寧な表現で相手に敬意を表わします。動詞などに「です」「ます」「ございます」をつけて表現します。

言う・言います

ある・あります・ございますなど。

このほか、丁寧語の一部として「美化語」があります。「お飲み物」「お酒」「うまい↓おいしい」といったように、きれいな表現をするときや言葉を和らげるときに用います。

一日のなかであなたは、職場や町中ででいろいろな言葉遣いを聞くと思います。その種類も、友達同士であったり、職場の上司と部下であったり、取引先とセールスマンとの会話であったり、恋人同士の会話であったり、家族との会話であったりとさまざまです。

「ああ、すぐに行くよ」

「はい、すぐに参ります」

「かしこまりました。伺わせていただきます」

単に、誰かが誰かの所に行くだけのことなのですが、これだけの言葉遣いがあります。では、いったい何によって区別され、何の意図で使われるものなのでしょうか？ それは「人間関係」によるのです。

人間関係をスムーズにするには、「あなたは私にとってこういう立場の人ですよ」ということを認識する必要があります。相手が自分のことを大切に思ってくれるのか、敬意を持ってくれるのか、同格の人間と見なしているのかは、その人とのつきあいをしていく上で大切なことです。その「立場」を明らかにするために、言葉遣いで区別をするのです。

たとえば、会社の大事な取引先に「ああ、すぐに行くよ」という言葉遣いをしたらどうなるでしょうか？

取引先の人は「ああ、この人は私のことを大切に思っていないんだな」「失礼な人だな」と思うでしょう。反対に「かしまりました。伺わせていただきます」という言葉遣いをすれば「ああ、大切に思ってくれるんだな」と思うのではないでしょうか。その結果、取引先との仕事がどうなるのかは、言うまでもありません。

相手の立場を認め、それに準じた言葉遣いをすることは、人間関係をスムしスにし、相手に与える印象を変えるのです。

それでは、「立場」をあきらかにし、相手の立場をわかっているということを伝え、人間関係の調和を保つためにはどうすればよいのでしょうか？

人間間上がコミュニケーションを図る場合、そのもっとも有効な道具となるのが「言葉」だと言えるでしょう。そのなかでも、相手に立場をわかっているということを伝える言葉が「敬語」です。

人と人との「立場」「関係」には、いくつかの種類があります。それは話し手と聞き手の間にある地位や年齢、経験、職務の差といったさまざまな要素で決定されます。具体的には、次のような位置付けができます。

立場が上の人＝年長者、上司、社外の取引先やお客様、目上の親族など

同等の立場の人＝同年齢の人、同期の人、同僚、友人など

たとえばあなたは、会社の上司に対しては、立場に「違い」があります。上司はあなたより立場が上の人です。立場が上の人とは対等に話をするわけにいきません。「あなたは私より上の立場の人で、敬っていますよ」ということを示す必要があります。 その立場の「違い」をはっきりさせ、相手を敬う気持ちを表現するものが、「敬語」な のです。

つまり敬語は、自分より立場が上の人と接するとき、自分が相手より下の立場にいること、相手を敬う態度でいること、それを示して人間関係を円滑にする役割を果たしています。相手の立場を認識することによって、相手に「自分か相手に対してどう思っているのか」「自分か相手にどう接したいのか」という意志を、敬語が伝えるのです。 多くの立場の違いがある人間社会において、「自分より立場が上の人を敬うために使 う」、それが敬語だと覚えてください。敬語を正しく使えなければ、ビジネスで関係する立場が上の人たちに、「こちらより立場が下なのに、敬語を使わないとは生意気なやつ」「礼儀知らずだ」と思われ、あなたの信頼性を疑われます。結果的に、仕事へも悪影響を及ぼすことになるのです。

ビジネスは、自分と立場の違う人と関わり合って成り立つものです。そのなかで、敬語を正しく使いこなせるかどうかが、あなたの仕事の成否を左右するのです。

敬語は、相手を敬う気持ちを伝えるための言葉です。ですから、相手に対する尊敬の気持ちと誠実さを心構えとして持つことが大切です。

敬語は正しく使わなくてはとあれこれ考えすぎて、かえって使い方を間違ってしまうことが多いようですが、基本さえ理解していれば、それほど難しいものではありません。

敬語には次の三種類があります。

①尊敬語・・相手に敬意を示すためにその人の行為や状態などを丁寧に言い表す言葉

②謙譲語・・相手に敬意を示すために自分や自分側の者をへりくだって言い表す言葉

③丁寧語・・相手に敬意を示すために物事を丁寧に言い表す言葉

「尊敬語」は、敬うべき相手や相手側の人、あるいは話題に出てきた人の動作や状態を表す言葉に用い、相手を高めることで敬意を示します。

「謙譲語」は、自分や自分側の人間の動作や状態を表す言葉に用い、自分を低めへりくだらせることで、敬意を示します。

「丁寧語」は、会話を丁寧に言い表す、あるいは相手に関わる物事に用いることで、敬意を示します。丁寧語はたいてい尊敬語、謙譲語と組み合わせて使います。いずれも相手を敬う気持ちを表すものです。

なかでも尊敬語と謙譲語の使い分けがポイントです。「尊敬語は相手のために用いる言葉、謙譲語は自分のために用いる言葉」であり、混同すれば「失礼なやつ」と信用を失うことになるのです。

そうならないために、両者の違いをよく理解しておく必要があります。

尊敬語の表現形式

相手を直接高めることで敬意を示す「尊敬語」

表現形式は次の二つになります。

①交換形式・・いらっしやる、ご覧になる　など

交換形式とは、普通の言葉を尊敬を表す言葉にそのまま置き換える形式です。たとえば、「言う」の尊敬語は「おっしやる」、「見る」は「ご覧になる」といった具合です。

②添加形式・・「お（ご）・・・になる」「・・・される」などを加える

添加形式とは、普通の言葉に決まった表現を加えることで、尊敬語にする形式です。

謙譲語の表現形式

自分側をへりくだらせて敬意を示す「謙譲語」

謙譲語は、自分より立場が上の人と接するとき、自分や自分側の人間の動作や状態を表現するのに使う敬語です。自分を低め、へりくだらせることで、間接的に相手を高め、敬意を示します。

表現形式は尊敬語と同様、以下の二つです。

①交換形式・：申し上げる、拝見する　など

謙譲語も、普通の言葉をそのまま置き換える点では同じです。たとえば、「言う」の謙譲語は「申し上げる」、「見る」は「拝見する」に変化します。

丁寧語の表現形式

会話自体を丁寧にして敬意を示す「丁寧語」

尊敬語、謙譲語は、相手の動作・状態を高める、あるいは自分の動作・状態を低めることで、直接的、間接的に相手を敬う表現でしたが、丁寧語は言葉そのものを丁寧に言い表す表現です。つまり会話自体を丁寧なものにして、話し相手に敬意を示すのです。

表現形式は次のとおりです。

①「です」を語尾に加える

「です」は、「明日は雨だ」「仕事が大変である」の「だ」「である」を、「明日は雨です」「仕事が大変です」のように丁寧に言い表します。

②「ます」を語尾に加える

「ます」は、「明日は暖かくなる」「忙しくなるときがある」の「なる」や「ある」を丁寧に言い表します。

③「ございます」を語尾に加える

「ございます」は、「明日は雨だ」「外は小雨です」の「だ」や「です」を、「明日は雨でございます」「外は小雨でございます」といった具合に、さらに丁寧に言うときに用いる言葉です。

「です」より「ございます」のほうがより丁寧ですから、目上の人やお客様などにはこちらを用いるようにしましょう。

この丁寧語は、「社長が召し上がりました」「私が参ります」というように、尊敬語や謙譲語と組み合わせて用いることが多くあります。

むしろ尊敬語も謙譲語も丁寧語とともに使わなければ、完全な敬語にはならないといってもよいほどです。

敬語を使ううえでの基本的な考え方は、社内も社外も変わりありません。ただ、社外での敬語がお客様（他人）対自社（身内）という図式であるのに対し、社内は部長、課長、係長、支店長、先輩、同僚、後輩など何段階もの複雑な図式になっています。

新入社員ならば、右を向いても左を向いても丁寧で改まった言葉遣いをしていればよいかも知れません。しかしある程度の勤続年数を経ると、相手や状況にふさわしい敬語を使えなければ恥をかきます。また、部署や営業所の代表として社長や役員の前に出たときに、正しい敬語が使えるかどうかはあなたの評価に大いに影響を与えるでしょう。

企業という複雑な縦社会のなかで適切な敬語を使うには、まずはそのときの自分の立場を自覚することが重要です。相手が誰でどのような立場の人なのか、自分はその人とどのような関係にあるのかをよく考えて、言葉を選ばなければなりません。

社内・社外の役職者の呼び方

社内の人間には敬称を付けない

ビジネスではとくに、役職者の名前の呼び方をしっかり覚えておく必要があります。役職者を呼ぶのは、①社内の役職者を呼ぶ、②社外の役職者を呼ぶ、③社内の役職者について社外の人に話す、の三つのパターンがあります。

社内の役職者は、基本として「課長」「社長」などと役職名で呼びます。

社外の役職者のことは、「総務課長の○○様」といったように、役職名のあとに名字を「様」付けで呼びます。あるいは、社内の役職者を呼ぶのと同じように、名字に役職名を加える形でもかまいません。

さらに、社内の役職者について、社外の人に話す場合です。たとえ上司であっても、自分側の人間は謙譲表現にしなければなりませんから、名字のみで呼ぶか、あるいは［部長の○○」のように、役職名のあとに名字を呼び付けにします。

社外敬語のポイント

大企業も小さな会社も、お客様がいなければビジネスは成り立ちません。商品を作っても買ってくれる人がいなければ経営は成り立だないし、社員も給料をもらえないでしょう。また、自社が商品やサービスを購入している取引先も、なくてはならない存在です。

商品を仕入れる先がなければ、それを販売して儲けを生み出すことはできないからです。ビジネス敬語は、そうした仕事のうえでの取引相手に敬意を払い、礼を尽くすために用いられる言葉です。お客様や取引先のおかげで、ビジネスが成り立ち、自分は給料がもらえるのだという感謝の気持ちを常に持つことが、社外敬語の原点になります。

相手側のことはすべて尊敬表現、自分側のことはすべて謙譲表現で

社外敬語は社内敬語よりもやっかいです。

相手が取引先やお客様である以上、よりいっそう丁寧な敬語表現をしなければなりません。同じ言葉でも、相手や状況によって使い方が変わることがあるのです。

あなたが話をしている相手は取引先やお客様です。社外の人は敬うべき相手です。このとき、話し相手自身や話し相手に関わる人・物事すべてを尊敬表現に、あなた自身やあなたに関わる人・物事すべてを謙譲表現で表さなければなヽりません。

たとえば自分の上司である課長のことは、「○○課長」と付けず、名前を呼び捨てにします。社外の人に「課長の山田様はいらっしゃいますか？」と聞かれたら、「はい、山田は席におります」と応えなければなりません。一方、話し相手、あるいはそちらの会社の役職付の人を呼ぶときは、「○○課長」や「課長の○○様」といった言い方をします。

同じ「課長」なのに、外部の人は「課長の山田様」、内部の者は「山田」と呼ぶわけです。

ビジネス敬語では、自社は自分側の人間、他社は外部の人間と考えます。ですから、社内では「課長」「山田さん」と呼んでいても、他社の人に話すときは「課長の山田」「山田」と呼び捨てにするというわけです。

自分側の人間をへりくだらせることで、相手に敬意を示すのです。

会社で上司や先輩と会話をするときと、取引先などのお客様が会社に来て対応するときとでは、使用する敬語が違います。上司や先輩とはもちろん普通の敬語でよいのですが、お客様に対してはより丁寧な応対敬語（接客敬語）というものを使います。

たとえば上司や先輩に対してであれば、「○○の件は、私が代わりに間いておきます」という表現でも十分敬語として通用するのですが、お客様に対しては、その程度の敬語では不十分です。この場合、お客様に対してはより尊敬の意味を高めるために、「聞く」の謙譲語「承る」を使って、「代わりに私が承っておきます」となります。

応対敬語は、通常の敬語と違った特別な言い回しです。文法的には間違っているようなものもありますが、ひとつの敬語としてここは覚えてしまいましょう。

ビジネス電話は、お客様とのコミュニケーションの第一歩です。その応対の善し悪しが会社のイメージを決定すると言ってもよいくらいです。つまりあなたの電話応対は、会社のイメージや実際のビジネスの成果に大きな影響力を持っているのです。

その電話応対にも敬語は欠かすことのできないツールとなります。また、さまざまな人のいる職場では、相手の立場や地位に応じた「言葉遣い」が要求されます。時（Ｔ）、場所（Ｐ）、状況（Ｏ）に合わせた「話し方」ができるかできないかが人間関係にも影響を及ぼすのです。

電話は、ジェスチャーといったような身体や表情でのコミュニケーションはできません。ですから、より丁寧な言葉遣いを心がけるようにしなければならないのです。そのためにも日常の会話にはない応対敬語などを上手に使いこなすことが必要になります。

電話での応対用語

電話では相手に気持ちよく話してもらえるように、自分からうまく会話を進めてい ための心遺いが必要です。その代表的なものが以下の挨拶語になります。

①おはようございます

②いつもお世話になっております

③少々お待ちください

④お待たせいたしました

⑤恐れ入ります（が）

⑥申し訳ございません（でした）

⑦お願いいたします

⑧失礼いたします（ました）

これらさえ押さえておけば、ずいぶん楽な電話応対ができるようになります。しかし、この応対用語は使い慣れた頃に口先だけのものになりがちです。電話は顔が見えていない分、言葉一つひとつがとても大切です。気持ちを込めることを忘れないでください。